实干赢得百姓心 实力托起健康梦——白水县医院着力提升患者就医体验综述

为了让广大人民群众能够便捷就医、舒心就医、安全就医，近年来，在白水县委、县政府的坚强领导和大力支持下，在白水县卫健局的正确指导下，白水县医院始终本着“关爱患者，追求卓越”的服务宗旨，以满足群众健康需求为导向，以改善群众看病就医体验为出发点，通过一系列惠民生、暖民心的服务举措，着力强化医疗服务水平，持续提升群众就医体验，以解决群众就医烦心事的“小切口”，撬动改善患者就医体验的“大民生”。尤其是今年以来，坚持树牢“以人民为中心”的发展思想，聚焦群众“急难愁盼”问题，以整治群众身边不正之风和腐败问题为契机，聚焦硬件优环境、聚焦细节改服务、聚焦党建强作风，在医院内部管理不断趋于规范化、精细化的同时，让白水县医院的品牌持续擦亮，也让人民群众的就医体验感和满意度不断提升。

聚焦硬件提升 打造“花园式”医疗环境

10月28日早上，秋阳惬意。白水县医院西侧新修的“口袋”花园中，有人沿着绿意盎然的小径散步，有人手拿检验单，坐在石凳上晒太阳。出了医院门诊医技综合服务楼西门，患者就可以进入这个小花园中休息、散步。考虑到一些特殊患者，医院不仅在这里设置了连通门诊医技综合服务楼西门入口的楼梯，而且还修建了一个供轮椅上下的斜坡。

“这里原来是一片裸露土地，不仅影响观瞻，而且影响环境。现在我们把这片土地利用起来，在这里建设了一个小花园，既美化了环境，也为病患提供了一个室外活动的场所。”白水县医院党委负责人告诉记者。

“口袋”花园只是白水县医院打造良好医疗环境、提升病患就医体验的举措之一。今年8月，白水县医院对门诊医技综合服务楼门前的老旧建筑及架设在空中的废弃暖气管道进行拆除，后期计划复绿并建设院内小广场，同时对原道路进行了整修硬化，购置了分类式垃圾桶，增加30余套患者候诊座椅，为医护人员更新办公桌椅；9月，对门诊医技综合服务楼8楼办公用房下水、隔断、线路、墙面进行了整理改造，对专家公寓楼（老中医医院楼）房屋住宿、餐厅、供暖设施等进行改造，彻底解决了外来医疗支援专家的食宿问题。

此外，优化设置“一站式服务中心”（导医台），为病患提供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理、便民设备租借（平车、轮椅、雨伞、充电宝、饮用水等）等服务；在挂号、缴费、候诊等区域设置隔离栏，完善地面标识，引导病患建立和维护良好的就医秩序；在医院大厅、围墙等醒目地段，设置外聘专家和医院专家介绍栏，让患者明白就医、放心就医；心电图等科室用上了暖风系统，为患者检查提供舒适环境的同时，也暖了医护人员的身心……

通过这一系列举措，白水县医院的面貌焕然一新，就医环境大为改善，一位来自白水县尧禾镇的患者家属称：“现在这个座椅上都有一层棉套，很舒服，不像那种光溜溜的钢椅子，坐上去生冷，确实是用心了。”

白水县医院开展纪律作风整顿活动 （本组照片由白水县医院提供）

聚焦就医体验 提高看病群众满意度

改善就医感受、提升患者体验，是保障人民健康最直接最现实的举措，是“让人民满意”在医疗服务领域最本质的体现。白水县医院始终坚持从病患视角出发、从群众视角出发，积极收集梳理群众“急难愁盼”，在“解民忧、纾民困、暖民心”上提交“最优解”。

针对病患及家属反映强烈的“停车难”问题，白水县医院党委经过专题研究、深入调研、多方沟通，最终成功协调将医院职工车辆停放在医院外南北两处社会停车场内，将院内腾出的200余处车位全部让给病患及家属，通过缓解“停车难”，助力解决“看病难”。同时，为了方便职工，该院还协调在北侧停车场围墙上开了一个小门，方便职工进出。

过去，白水县医院科室分散，关联检查需要在两栋楼之间来回奔波，流程多、排队久，这边检查完了又得去那边、那边完了又得再回来。今年9月，随着新建的十层门诊医技综合服务楼投入使用，白水县医院从优化空间布局、调整科室设置、整合业务流程、改善诊间体验等方面着手，切实提升患者的就医体验。在门诊医技综合服务楼内设置了五大中心及影像、功能、检验、血液透析、健康管理（体验）等科室，并按照楼层将原有科室进行科学布局，每层直接连通住院部，方便了门诊和住院部之间的沟通，极大地方便了患者“一站式就医”。

为了更好满足患者的就医需求，提升就医效率，白水县医院积极推进信息化建设，打造智慧医院。今年7月，该院正式启用电子发票系统，实现了医疗收费、票据开具等全流程电子化；开启了诊间结算新模式，患者可在医生诊室实现移动预约、挂号、医保及门诊费用的诊间结算；可通过微信、支付宝小程序或APP直接支付相关费用，无需再到窗口排队等待缴费。

优质的医疗资源，是基层群众最为迫切、最为现实的民生需求之一，也是影响群众就医满意度的关键因素。白水县医院通过对口支援、自聘、对外交流等多种途径，与镇江市妇幼保健院、扬中市人民医院、扬中市中医院和陕西省人民医院、西京医院、空军军医大学、陕西省肿瘤医院、西安交大一附院、西安市第一医院、渭南市中心医院等建立了合作，先后聘请了包括普外、内科、妇产科、骨科、麻醉科、消化科（胃镜）等在内的30多名专家教授定期在白水县医院坐诊。此举不仅满足了白水县人民“在家门口看名医”的愿望，逐步形成了“首诊在基层、小病不出镇、大病不出县”的就医新格局，同时也是践行办成办好“15件群众身边具体实事”的具体举措，群众就医的体验感和满意度不断提升。此外，随着大量新设备、新技术在医疗实践中广泛应用，白水县医院医务人员的医疗水平和服务意识也大大提升，为医院的高质量、可持续发展奠定了坚实基础。

聚焦作风改善 助推医院高质量发展

“德不近佛者，不可以为医”。良好的医德医风，是医院改善服务态度的思想基础，是医护提高医疗质量的精神动力，直接关系群众就医的“第一印象”。白水县医院始终坚持以党建为引领，以业务为抓手，积极开展医疗领域群众身边不正之风和腐败问题集中整治，引导广大医务工作者以仁心仁术守护群众健康，助推医院在高质量发展的道路上阔步前行。

9月中旬，白水县医院开展为期两个月的纪律作风整顿活动，以提升干部职工素质、优化服务环境为重点，以强化责任意识、提高工作执行力为核心，以解决作风不实、效能不高问题为突破口，对纪律涣散，服务态度差、服务意识不强，工作中推诿扯皮不担当、不作为等问题进行了集中整改，结合医疗领域违纪违法典型案例警示教育等方式，逐步形成了人心思齐、人心思进、人心思干的浓厚氛围，医院的各项工作呈现出全新气象——医保DIP支付方式改革稳步推进；数字减影血管造影机房（DSA）等职业病危害放射防护竣工通过市级验收；成功入选陕西省2024年检验结果互认医疗机构名单，新增19项检验结果互认项目，总数增至55项……

为引导医护人员、患者对生命和医疗有正确认知、合理期望，杜绝因医护人员作风不实、服务不到位等因素所导致的医患矛盾，白水县医院对原有的投诉管理机制进行了完善优化，明确了投诉渠道、受理及处置流程，要求对投诉原因及结果反馈等进行分析研判，严肃追究相关责任人，强化监督执纪问责，同时提出将投诉处理情况纳入医院对科室及医护人员的绩效考核体系，作为日后评优晋升的重要参考依据。此举不仅让医患纠纷的处置有了标准化、系统化、规范化的流程，同时防止了“小事化大”，让医疗纠纷应对策略从“重处理”前移到“重预防”。

大医惠苍生，枝叶总关情。站在全新的历史起点上，白水县医院将以更优良的作风、更先进的技能、更优质的服务，励志求新，笃行不怠，不断满足人民群众对健康生活的美好向往，书写县域公立医院高质量发展新篇章。

编辑：王倩

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